Como ter sucesso na gestão da carteira de clientes

Um dos mantras corporativos mais repetidos é a expressão “foco nos resultados”, sendo assim é praticamente impossível qualquer pessoa em sua idade adulta produtiva não ter ouvido esse termo. Mas como ter uma atitude mais “foco nos resultados” em vendas sem o uso de um Software de CRM?
Em nossa profissão o maior bem é a nossa carteira de clientes. Aqui a palavra “cliente” não significa necessariamente alguém que comprou de você ou da sua empresa.
Vamos definir “cliente” como uma pessoa, seja ela física ou jurídica, que toma o tempo de quem vende um produto que a ela possa interessar.
Definido nosso conceito de cliente vou agora discorrer sobre como acredito que o profissional de vendas deve organizar seu tempo e método de trabalho para manter o foco e melhorar os seus resultados.
Antes um pouco sobre foco e alto desempenho. Afinal, um não vive sem o outro. Foco é quando tenho uma referência muita clara em minha mente e atinjo o alto desempenho quando crio as condições de chegar à essa referência com o menor custo, desgaste emocional e tempo possível, seja sozinho ou em equipe.
De volta a gestão da carteira de clientes .
Crie três categorias (referências) de clientes que possam tomar nosso tempo para melhor poder visualizar sua carteira de clientes. Um bom Sistema de CRM faz isso automaticamente, mas você pode separar manualmente em:
Prospects – clientes que nunca compraram.
Inativos – clientes que estão sem comprar a determinados dias. Como referência podemos citar, por exemplo, 60 dias.
Ativos – pelo exemplo acima aqueles que compraram nos últimos 60 dias.
Use a Curva ABC de Pareto para ter uma nítida visão dos que mais e menos compram e o grau de importância de cada um.
Essa simples divisão tende a aumentar o seu foco já que agora a sua referência está clara e muito bem estratificada.
O segundo passo é determinar o tempo de follow up. Costumo dizer que follow up é o mesmo que persistência. O persistente não é chato, ele sabe quando parar.
Cabe ao profissional de vendas definir um follow up máximo para cada categoria de cliente. Vamos imaginar que:
Prospects – um contato no mínimo, por exemplo, a cada 45 dias.
Inativos – um contato no mínimo a cada 45 dias.
Ativos – um contato no mínimo a cada 30 dias.
Note que escrevi “no mínimo!, ou seja, caso algum cliente tenha uma proposta em aberto é óbvio que você deve ligar ou visitar antes do período determinado.
Lembro que os tempos definidos servem apenas para ilustrar o artigo. Cada empresa e nicho de mercado tem as particularidade que devem ser respeitadas.
Com o foco de onde, com quem e de quanto em quanto tempo devo me relacionar entra a parte do resultados. Para isso preciso de um excepcional desempenho.
Resultados em vendas tem tudo a ver com um bom levantamento das necessidades de cada cliente:
1. Qual é a dor, sonho ou necessidade que o cliente tem que eu efetivamente posso resolver?
Essa é a hora de praticar a empatia, o Rapport, perguntar muito e falar pouco. Deixa o cliente desabafar, conhecer a sua pessoa e colha o máximo de informações o possível.
2. O cliente está disposto a pagar o quanto vale o meu produto?
Não adiante tentar vender paleta mexicana para quem quer um geladinho.
Nada contra um ou outro, mas tudo depende do momento e das circunstâncias.
3. Peça a venda.
Estabelecida uma comunicação com o seu cliente baseada na dor, necessidade ou sonho descoberto e uma vez percebido que o desempenho do seu produto atende a expectativa do cliente e o quanto ele pretende investir você deve fazer o seguinte: peça a venda! Tão entusiasmado quanto como se fosse pedir a mulher da sua vida em casamento!
Com esse método você faz girar a sua roda de vendas e a gestão da carteira do seus clientes com muita eficácia.
Uma dica importante: ao manter um follow up e levantamento das necessidades adequados e descobrir que o cliente não tem condições ou não deseja comprar o seu produto não fique dando murro em ponta de faca. Tire esse cliente da sua carteira e coloque outro no lugar.
Foco nos resultados, lembra?
Faça essa experiência, seja disciplinado, aprimore seus argumentos de vendas e conhecimento do seu produto e pode apostar que as suas vendas irão decolar.
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Paulo Araújo é diretor da Clientar CRM
Especialista em treinamentos e palestras de vendas, Inteligência em Vendas e Motivação de Talentos.
Autor de “Paixão por Vender” – Editora EKO, entre outros livros.