A arte de fidelizar e encantar o cliente

Oferecer brindes que não têm qualquer relação com a persona, até desconhecer a persona, é muito mais rotineiro do que se imagina.

Seja no produto ou serviço, inovar em geral só acontece na criação, no aparecimento do primeiro player, todos os outros seguem um caminho de poucas (ou nenhuma) inovações e variações do “original”. Como conseguir vender e a fidelizar o cliente? Muitos vão dar todos os passos a seguir, mas por que tão poucos realmente os seguem? Escrevendo este texto só consigo lembrar de duas marcas que me surpreenderam e, com certeza, garantiram minha fidelidade, embora todos nós compremos constantemente.
Este texto não tem como objetivo descobrir a roda, mas fazer pensar se a falta de direção e foco dos administradores e profissionais direcionados ao cliente não abre brecha para os clientes migrarem entre as empresas. A grande maioria das empresas brasileiras, das menores às multinacionais ainda vivem, pensam e agem com técnicas ultrapassadas de vendas. Henry Ford, na primeira metade do século passado, dizia que “o cliente poderia escolher o carro da cor que quiser, desde que fosse preto”, embora hoje esse pensamento não conseguisse liderar qualquer mercado, a maior parte das empresas e empreendedores não foge muito disso.
Há também os equívocos na busca pelo encantamento. Oferecer brindes que não tem qualquer relação com a persona, até desconhecer a persona, é muito mais rotineiro do que se imagina. Surpreender vai muito além de oferecer um porta-moedas na compra de um tênis. Sim, pode parecer absurdo, mas já vi brindes assim. A Internet, principalmente através dos canais sociais, é um excelente meio de garimpar as necessidades, desejos e objetivos do público de interesse, direcionando os esforços nas especificidades apuradas.
Por fim, se há algo determinante para o sucesso, é que o mercado se altera constantemente e continuar nele depende do uso correto de estratégias e ferramentas que se tem. Assim, a possibilidade de vender e encantar é muito maior. Sucesso!
Pablo Rossken (pablo.rossken@gmail.com) é empresário na área de comunicação e marketing há 14 anos.